불만을 가진 고객의 4%만이
실제로 불만을 제기한다.
나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다.
어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이
평균 26명은 더 있다는 뜻이다.
그중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다.
불만을 제기한 고객 중
56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다.
회사가 신속하게 대처하면
96%까지도 가능하다.
불만이 있는 고객은
그것을 평균 9-10명에게 이야기 한다.
20명이 넘는 사람들에게 이야기 하는
고객도 13%나 된다.
불만이 해소된 고객은
그것을 평균 5-6명에게 이야기 한다.
- 신화가 된 전설적인 서비스에서
- 행복한 경영이야기
출처: 다음지식인
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