고객을 향해 "모든 것은 반품해 드립니다"라는 약속을 했습니다.
- 어느 날 한 사람이 노드스트롬에 타이어를 가지고 와서 반품을 요구했는데 점원은 이 타이어를 환불 해 주었습니다. 그런데 노드스트롬 백화점은 아예 타이어를 팔지도 않는 백화점이었습니다. 그렇다면 그 직원은 왜 말도 안 되는 그 반품을 받아 들였을까요? 그것은 "모든 것은 반품해 드린다"는 고객과의 약속을 실천하기 위해서였다고 합니다.
팔지도 않은 타이어의 반품을 안받아 주었다고 해서 문제를 삼는 고객은 없을 것입니다. 그러나 그 약속은 지켜졌습니다. 그로 인해 노드스트롬의 서비스 전설이 탄생된 것입니다.
- "꼭 그것을 말한 것은 아니었다",
"이렇게까지 될 줄은 몰랐다",
"그것은 우리의 실수였다" 하면서 약속을 회피하고 파괴하려고 해서는 안 됩니다.
서비스는 고객을 향한 약속 지키기에서 시작합니다.
이렇게 볼 때, 약속이 지켜지지 않는 곳에는 서비스가 존재할 수 없다고 해도
틀린 말은 아니라 하겠습니다.
- 스티커 붙여주겠다고 어린 아이와 맺은 약속,
자동이체 도서를 전달해 드리겠다고 한 약속,
○요일 ○시 ○분에 방문하겠다는 약속, 그리고 또 많은 고객과 약속들...
끝까지 약속을 지키는 우리만의 전설을 기대합니다.
출처: http://wintergreen001.tistory.com/414
뮤직은 벅스뮤직
판촉물은 벅스기프트
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