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피터 F. 드러커(Peter Ferdinand Drucker)

"고객 없이는 사업도 없다.(No Business without a Customer)”

기업이 무엇인지를 결정하는 것은 경영학자도, 기업의 오너도 아니고 바로 고객이다. 기업이 창조한 제품과 서비스에 대해 대가를 치를 의향이 있는 고객만이 기업을 존재하게 만든다. 기업의 유일한 이익센터는 고객 뿐이다.

그렇다면 고객은 기업으로부터 무엇을 구입하는 것일까?

고객이 구입하는 것은 기업이 파는 제품이나 서비스 그 자체가 아니라 제품과 서비스가 제공하는 효용(Utility) 혹은 가치 (Value)다.

기업은 시장에서 가치를 창출하기 위해 기업이 해야 할 가장 기본적이면서 가장 중요한 두 가지 활동이 있는데, 하나는 고객이 뭘 좋아하는지 발견하는 것(Marketing)이며, 다른 하나는 고객들이 깨닫지 못하는 욕구를 찾아 내는 것(Innovation)이다. 기업의 성과를 올리는 것은 이 두 가지 활동 뿐이며 기업의 나머지 활동은 이를 지원하는데 지나지 않는다.

마케팅(Marketing)이 궁극적으로 지향하는 것은 고객을 충분히 알고 이해함으로써 제품과 서비스를 적절하게 제공하여 그것들이 스스로 팔리도록 만드는 것이다. 이런 점에서 마케팅은 판매활동과는 오히려 반대되는 의미를 갖고 있다. 이상적인 마케팅은 궁극적으로 판매활동을 필요 없도록 만드는 것이다.

‘우리가 팔고자 하는 것은 무엇인가’라고 질문하지 마라. ‘고객이 구입하려는 것은 무엇인가?’라고 질문하라.

“고객 만족이야 말로 모든 기업의 목적이자 사명이다. 그러므로 ‘우리의 사업은 무엇인가’라는 질문에 대한 대답은 그 기업의 고객과 시장의 관점에서 검토되지 않으면 안 된다.”

출처: http://amistad.tistory.com/

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